Η ΚΟΥΛΤΟΥΡΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Του Δημήτρη Καβαρλή

Ο Δήμος Λαγκαδά προχωρεί ήδη σε σημαντικές αλλαγές που έχουν να κάνουν με τη νομοθεσία , την οργάνωση , τους κανονισμούς , τον τρόπο διοίκησης , τις μεθόδους εργασίας και τη χρησιμοποιούμενη τεχνολογία. 

Σκοπός της ύπαρξης του Δήμου είναι η προσφορά στο ευρύ κοινό δημόσιων αγαθών και υπηρεσιών που καλύπτουν βασικές ανάγκες των πολιτών.

Στα πλαίσια αυτής της αποστολής υπάρχουν συγκεκριμένες ομάδες που ζητούν και περιμένουν από το Δήμο όλο και μεγαλύτερη αποδοτικότητα και αποτελεσματικότητα. Οι ομάδες αυτές είναι : οι έμποροι, οι επαγγελματίες , οι νέοι και η κοινωνία γενικότερα. Οι αλλαγές στο Δήμο Λαγκαδά αποβλέπουν ακριβώς στη βελτίωση της συνολικής απόδοσης τους και ικανοποιούν τις απαιτήσεις όλων των παραπάνω ομάδων.

Είναι προφανές ότι η βελτίωση της απόδοσης του Δήμου εξασφαλίζεται με τη βελτίωση της απόδοσης των επιμέρους ομάδων. Αυτός ο πολύκεντρος προσανατολισμός του  Δήμου απαιτεί και επιτάσσει πλέον μια άλλη προσέγγιση στον τρόπο λειτουργίας  του που εκφράζεται με την φιλοσοφία της ποιότητας. 

Η προσπάθεια για την ικανοποίηση των απαιτήσεων των πολιτών που εξασφαλίζει η ποιότητα δεν είναι μια απλή συμμόρφωση σε κάποιες προδιαγραφές. Οι ανάγκες και οι απαιτήσεις των πολιτών τροποποιούνται  και αυξάνονται συνεχώς. 

Συνεχής επομένως πρέπει να είναι και η βελτίωση των παρεχομένων  υπηρεσιών. Η ποιότητα εξασφαλίζεται από τη Διοίκηση του Δήμου. Αν η Διοίκηση δεν κατανοήσει, δεν αποδεχθεί και δεν ανταποκριθεί στην ανάγκη για την ποιότητα, τίποτα δε θα μπορέσει να γίνει. Είναι λοιπόν ανάγκη για την επίτευξη της ποιότητας να αλλάξει η νοοτροπία και η καθημερινή συμπεριφορά της Διοίκησης σε όλα τα επίπεδα .

ΔΙΑΜΟΡΦΩΣΗ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ:

Οι συνηθισμένες πρακτικές διοικήσεων συνήθως εμποδίζουν τη συμβολή των συμβούλων στην επίτευξη της ποιότητας , δημιουργώντας εμπόδια στην επικοινωνία ανάμεσα στα διάφορα επίπεδα διοίκησης  και στα διάφορα τμήματα. Για να μετρηθεί ο βαθμός στον οποίο τέτοια αμπόδια υπάρχουν σε ένα Δήμο εξετάζεται η συμπεριφορά των Δημάρχων και των Συμβούλων σε καθένα από τα παρακάτω θέματα:

 Δήμαρχοι

1.    Παίρνουν αποφάσεις όπου χρειάζεται και για ό,τι χρειάζεται χωρίς να σκέφτονται τις επιπτώσεις σε συστήματα και ανθρώπους ;

2.    Επικοινωνούν αποτελεσματικά με όσους είναι αρμόδιοι για τον προσδιορισμό των αποφάσεων και υπεύθυνοι για την εφαρμογή τους;

3.    Εργάζονται ομαδικά ή ατομικά;

4.     Εφαρμόζουν αυτά που λένε;

5.    Καθιερώνουν μετρήσιμα κριτήρια;

Ενθουσιάζουν και εμπνέουν το Δήμο;

 Οι Σύμβουλοι νιώθουν :

1.     Ότι έχουν μείνει στο σκοτάδι

2.    Ότι είναι ο τελευταίος τροχός της άμαξας

3.    Σκεπτικισμό και έλλειψη εμπιστοσύνης προς τη Διοίκηση

4.    Ότι δεν εκτιμώνται και δεν ενθαρρύνονται οι καινοτόμες πρωτοβουλίες τους

5.    Ότι δεν μπορούν να απελευθερώσουν το δυναμικό τους

Είναι καλό για κάθε Δήμαρχο ή και μιας μικρότερης ομάδας εργασίας να θυμάται συχνά το παράδειγμα του μεγάλου εκείνου στρατηγού που την ώρα που τον επευφημούσαν και τον ζητωκραύγαζαν  για μια σημαντική του επιτυχία , έδειξε έναν στρατιώτη στη γραμμή και είπε: « Αν δεν υπήρχαν οι συνεργάτες μου  σαν αυτόν εγώ δεν θα είχα κατορθώσει τίποτα και κανείς δε θα με χειροκροτούσε σήμερα» Η επιμήκυνση του χρόνου ζωής μας είναι αποτέλεσμα της αξίας που του δίνουμε μέσα από τις πράξεις μας.

 Τύποι συμπεριφοράς:

Οι τύποι συμπεριφοράς στηρίζονται στις προσωπικές αντιλήψεις και πεποιθήσεις για την αλήθεια , το σωστό και το χρήσιμο. Το πρόβλημα είναι ότι οι πεποιθήσεις αυτές γρήγορα και εύκολα μετατρέπονται σε ενέργειες και γεγονότα.

 Παλιές αντιλήψεις :

Για μια μεγάλη περίοδο οι παραδοσιακές διοικήσεις βοήθησαν πολύ τους Δήμους . Η παραδοσιακή αυτή προσέγγιση ονομάζεται «τειλορισμός» από τον Φρέντερικ Τέιλορ.

 Νέες αρχές, νέες στάσεις:

Τα παλιά αξιώματα του ελέγχου , της διαταγής και της συμμόρφωσης , σήμερα αμφισβητούνται. Οι παραδοσιακές αρχές χρειάζονται να αντικατασταθούν από νέα που να στηρίζονται στη συνεργασία , τη συναίνεση και τη δημιουργικότητα. Μόνο νέες αρχές που έχουν στόχο τη μέγιστη αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού μπορούν να αποτελούν σήμερα, αποδοτικά εργαλεία ενός Δήμου. Το παραδοσιακό ύφος του ελέγχου και των διαταγών πρέπει να αντικατασταθεί με ένα ύφος που να ευνοεί τη συμμετοχή και τη συνεννόηση.

ΈΞΙ ΚΑΙ ΕΝΑ ΒΗΜΑΤΑ ΣΩΣΤΗΣ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ

1.    Ακούστε προσεκτικά τον πολίτη για να καταλάβετε καλά το παράπονό του.

2.    Επαναλάβετε το παράπονο του και επιβεβαιώστε ότι καταλάβατε καλά.

3.    Ζητήστε συγγνώμη.

4.    Δείξτε κατανόηση στον τρόπο εκδήλωσης και συμπεριφοράς του πολίτη.

5.    Εξηγείστε (μόνο αν γνωρίζετε) τους πραγματικούς λόγους του προβλήματος.

6.    Πείτε τι ακριβώς θα κάνετε για να διορθωθεί το πρόβλημα.

ΠΡΟΣΟΧΗ!

Και τα έξι παραπάνω βήματα θα αποδειχθούν ανώφελα αν δεν τηρήσετε το τελευταίο βήμα:

7. Πραγματοποιήστε άμεσα όλα όσα υποσχεθήκατε στον πολίτη για να διορθωθεί το πρόβλημα